カスタマーハラスメントに対する方針

1.基本的な考え方

• 弊社は、弊社サービスをご利用いただく全てのお客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を得られるよう日々心掛けています。
  その実現のために、弊社サービスをご利用いただく皆様と信頼・協力関係を築くことが不可欠ですが、弊社にて従業員一人ひとりの基本的人権を尊重し、安心して気持ちよく働ける環境整備も必要です。
  社会通念上許容される範囲を超えた要求、人格の否定、各種ハラスメント等の行為は従業員等の尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招く問題であると認識しています。
  お客様の満足度向上において、お客様と適切な関係を構築することが重要と考えています。
  以上の考えのもと、お客様により良いサービスをご提供すべくお客様にもご協力いただきたいこと、知っていただきたいことをお伝えすることを目的として、このたび、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定いたしました。

2.カスタマーハラスメントの定義

• 弊社では、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義いたします。
  「顧客等からのクレーム・言動・要求が社会通念上不相当なもので、労働者の身体的・精神的安全や就業環境が害されるもの。」
  「顧客等」は、弊社サービスをご利用されるお客様のほか、弊社サービスを今後利用する可能性があるお客様、弊社事業にご協力いただいているお取引先様等、弊社関係者全般を指します。

3.弊社が考えるカスタマーハラスメントの例

• 具体的には次のような行為がカスタマーハラスメントに該当すると考えています。
  また、これらはあくまでも例示であり、これらに限られるものではございません。
• 1)身体的・精神的攻撃、威圧的な言動
  

  暴力行為、身体的な攻撃行為

  名誉を毀損する言動、経済的信用を毀損する言動

  侮辱、人格を否定する言動、その他の暴言

  嫌がらせ、不必要な揚げ足取り、執拗な攻め立て

  威迫や脅迫、威嚇行為

  その他威圧的な言動、極めて乱暴な言動

• 2)継続的・執拗な言動、拘束的な行動
  

  同じ要望、要求やクレームの過剰な繰り返し

  その他長時間の拘束行為や叱責行為

• 3)過剰、不合理な要求
  

  弊社が提供する各種サービスの保証範囲を超えた過剰なサポートの要求

  合理的な理由がない内容での謝罪要求（弊社従業員等への謝罪・処罰・解雇要求等）

  その他、社会通念上過剰なサービス提供の要求や、弊社が提供する商品・サービスと関係がない要求

• 4)その他
  

  弊社従業員等のプライバシー・権利を侵害する行為（待ち伏せやつきまとい行為、無断撮影・録画する行為や音声などを録音する行為、当人の顔や肉声などが含まれる画像・動画や音声などを無断で利用・拡散する行為、当人に嫌悪感や不快感を与える方法で利用しまたは拡散する行為等）

  差別的な言動、性的な言動

  SNSやインターネット等を通じた誹謗中傷および虚偽等の不適正な情報発信や拡散

  弊社に対する一方的かつ過剰な連絡

  その他、弊社従業員等の個人に対し恐怖心、精神的ストレス等を与える行為等従業員等を保護する必要性があると弊社が判断する行為

4.カスタマーハラスメントへの対応

• 弊社従業員等に対して、カスタマーハラスメントに該当する行為があったと弊社が判断した場合、お取引の実施やカスタマーサービスの提供、その他弊社サービスの一部または全部の提供をお断りし、停止させていただくことがございます。
  さらに、弊社が悪質と判断したときには、必要に応じ弁護士・警察等に連絡の上、法的措置や刑事手続きを含めた適切な対処を行います。

5.カスタマーハラスメントに対する社内の取組み

• 弊社では、カスタマーハラスメントに関し、次の取り組みを行います。
  

  社内窓口の設置

  対応に当たった社員の心身のケア

  事案発生時の速やかな記録化、社内報告体制の構築

  外部専門家との連携体制の構築

6.お客様・関係者の皆様へのお願い

• 当社は、すべてのお客様に誠実で公平なサービスを提供し続けることを使命としています。
  その実現のためには、従業員とお客様の相互の信頼と尊重が欠かせません。
  私たちは、信頼ある多くのお客様とともに、不当な要求や過剰なクレームのない健全な関係を築き、思いやりと良識ある社会づくりを進めたいと考えています。
  本方針の趣旨をご理解いただき、適切な関係の維持にご協力くださいますよう、
  心よりお願い申し上げます。